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一、完善的售后服务与技术支持

  广州莱安智能化系统开发有限公司负责为中国电信、中国邮政、大型专业银行规划、承建过多个客户服务中心系统,作为客户服务的专家,莱安智能将为客户提供前所未有的服务体验。

  OPE in TOUCHTM 客户服务中心专注于为客户提供从系统规划、系统设计、系统实现到系统管理、系统维护全过程的专业技术服务,有丰富的大型网络项目系统规划、工程实施与系统维护经验。

  莱安智能公司拥有雄厚的技术支持力量,包括多名术支持工程师及十多名技术员,他们在技术领域有着丰富的实践经验和超群的技术水平,能迅速、有效地为客户解决系统中出现的各种疑难故障,及时帮助客户恢复系统正常运营。
  服务口号:真诚服务,创新未来。

  响应速度:本地客户4小时,异地48小时快速响应。

  服务承诺:提供前所未有的服务体验。

二、用户服务
  设备免费保修计划
  在合同规定保修时间内,莱安智能公司就最终用户保修服务的请求及时作出反应。保修期从产品或系统终验合格之日算起,保修期的期限将由专项合同订立。

  在保修期内有故障的产品可送回到我方维修或更换。产品维修任务在两周内就可以得到解决。在接本地用户到故障报告后,莱安智能公司将及时做出解决方案,一方面指导用户处理故障,另一方面与设备提供商联系,直到解决问题为止。

  设备非免费保修范围
  对于不在免费保修范围内的产品,而客户希望享受保修服务,莱安智能公司收取一定的保修费用。

  超限度使用产品获系统不包含在免费保修服务范围之内。已过特定支持时间的过期产品或系统不包含在免费保修服务范围之内。违章操作造成产品故障,不得享受保修服务。下列操作属于违章:

  1、自行拆卸、修理、安装重要系统设备。
   2、不按规定动作非法操作系统造成系统故障。
   3、软件自行修改
   不可抗拒力:所有如地震、火山、火灾、战争等不可抗拒力引起的设备不能正常工作,不包含在保修服务范围之内。

  非保修范围内的系统配件,如:消耗类产品,配件类产品。

  人为因素引起的使用不当,不包含在免费保修服务范围之内。

  产品或系统包括我们提供的硬件、软件及其他服务合同上所订明的项目(包括代理的第三方产品)。

三、服务内容
  莱安智能公司提出完善的服务计划,将为每个客户度身定制,提供以下几个方面的服务:

  用户注册
  所有的服务对象将成为我们服务的注册用户,我们将提供注册用户特定的服务代码,以供联络时使用。注册用户还可以得到专属密码,以供登陆我们网站上的服务专区和用户论坛。

  用户档案
  我们将为所有的注册用户编制用户档案和服务档案,客户可以登陆我们的网站进行查阅。如果注册用户的基本资料发生变化,可自行登陆修改。用户档案将详细地记录应用系统各个环节的服务支持档案,包括出现的故障现象、故障分析、故障解决的时间、解决方法等详尽资料。

  技术文件
  莱安智能公司将提供软件、硬件产品的全套技术文件。技术文件包括设计文档、系统文件、硬件设备技术文件、软件系统技术文件、安装和测试文件、维护和操作文件及与硬件、软件有关的客户认为必要的其他技术文件。 莱安智能公司提供一份包括全套技术文件在内的文件清单,所有文件均采用简单明了的名称和编号,并注明密级。

  系统版本升级
  莱安智能公司提供一年内新系统的版本免费升级,免费保证期结束后,继续给予技术支持和版本升级,酌情收取一定的服务费用。

  服务事件自动升级
  服务事件自动升级与报警系统,使客户的问题在规定的时间内得到相关负责人的高度重视和尽快解决。

  服务专员
  实行服务经理责任制,让每个客户只需面对一位服务经理,即可解决其所有疑难问题。

  定期回访客户
  每年定期回访客户,详细检查系统运行情况、测试机器及软件系统、消除潜在故障,给出检测及改进建议的报告,并对用户满意度作调查。
   提供内部资料 
  我们在网站上辟有专门的产品讨论区,提供产品使用的窍门、软件重要更新、小故障的排除、内部技术白皮书供注册用户阅读、下载、讨论。

  优惠供应相关易耗件

  技术服务热线电话
   莱安智能公司客户服务中心提供每周七天、每天24小时的全天候技术支持,采用电话、传真、WEB等灵活多样的通信手段,及时准确地解答客户在使用中遇到的各种问题,并提供相应的技术经验,使客户更好地应用莱安智能公司的产品,解决客户的后顾之忧。

  服务项目服务内容 
   硬件更换服务 · 硬件故障诊断 · 硬件设备送修 
   备件服务 提供备件
   软件维护服务 · 操作系统的安装 · 数据库软件安装 · 软件系统设置 
   例行检查服务 · 网络系统检查 · 服务器检查 · 系统运行环境检查 · 关键配置备份 · 设备检查
   技术交流与通告服务 · 重要软件系统的升级通告 · 重要软件BUG通告 · 新产品通告 
   现场服务 · 提供专业技术人员的现场服务 
  
四、故障响应服务
   故障级别:根据故障性质的严重性及对用户造成的影响程度,莱安智能公司把用户故障分为三级:
   一级故障
   指本质上非常严重的故障,如系统崩溃,主机瘫痪等,对最终用户有直接影响,系统已不能正常工作。

  二级故障
   指本质上次严重的故障,如系统设备不稳定,但在用户的合理使用下可以正常工作;又如系统部分性能存在问题,但不影响系统主要功能操作;以及系统运行效率极低交易处理速度非常慢等情况。

  三级故障
   除以上故障以外的所有故障。包括如:简单的应用程序功能修改(必须在项目负责人的认可下)、由于某种原因导致应用程序或硬件设备损坏,等暂时不影响系统正常运行的情况。
支持响应服务

  一级故障
   我方在接到用户报告(书面或详细的电话报告)后,立即召开技术协调会分析故障原因,如确认远程不能解决故障,立即派工程师以最快的速度,不超过24小时赶到用户现场解决故障。

  二级故障
   我方在接到用户报告(书面或详细的电话报告)后,立即召开技术协调会分析故障原因,采取以下三种措施解决故障,我方接到电话后立即指派项目支持工程师提供技术服务。

  1、通过电话指导用户自己解决故障。
   2、技术小组远程解决故障。
   3、项目工程师到用户现场解决故障。
三级故障
通过电话指导用户自己解决。用户解决不了的,必须提交书面报告由我方派技术人员到用户现场解决。

五、客户的责任和义务
   1、准备工作
   在莱安智能公司技术服务人员到达之前,应负责做下列工作:
   · 提供系统建设所需的必要场地及符合系统要求机房环境。 
   · 执行产品操作手册中具体规定的自测和合理检修 
   · 以书面形式提供产品类别、型号、系列号码、故障表现已及相关情况。
   2、设备维修
   莱安智能公司有权接触和使用该系统的技术人员认为维修产品所必须的一切信息和设备。
   3、操作配件
   客户要向莱安智能公司技术人员提供配件和消耗品,如纸、磁带、软盘、卡片、机械工具等,以及客户正常操作中会用到的其他类似用品。
   4、机密信息
   客户应对其专有的机密信息的安全自行负责。
   5、数据备份
   客户应负责在机外保留一份数据备份,以防止丢失或改变文件、数据或程序。